Check in en apartamentos, las claves para ofrecer un servicio perfecto
El Check in en apartamentos es un momento crucial en la relación con el cliente. Es el punto de partida, la primera impresión que se llevará el huésped de ti, de tu empresa. También es el momento de informar sobre aquello que estamos obligados a comunicar, horarios, teléfonos de asistencia, documentación, funcionamiento de las instalaciones… Pero sobre todo, es el momento de entablar una relación humana entre ambas partes, un lazo humano que en el caso de los pisos de uso turístico será casi vital, debido a que seguramente nos convirtamos en el único contacto durante toda la estancia del huésped.
Una buena forma de estar preparados para todo esto es conocer a tu cliente. Saber quién o quiénes son, sus intereses, el motivo de su viaje, sus preferencias, edad, sexo, lugar de procedencia, idioma… Hoy en día es muy fácil conseguir todos estos datos gracias a herramientas automáticas para administrar el check in y check out de los clientes.
Claves para ofrecer un servicio de bienvenida (check in) perfecto
En general, cuando hablamos del servicio de bienvenida o check in nos referimos no sólo a recibir al huésped en el momento en el que se va a instalar en nuestro apartamento, sino que se trata de un proceso complejo que consta de:
- Preparación
- Protocolo
- Información
- Registro
Preparación:
La preparación previa del check in en apartamentos es crucial. Consiste en saber a quién vamos a recibir, de dónde vienen, nacionalidad, idioma, cuantos días se quedan, si han pedido algo especial para su estancia… Cuanta más información mejor servicio y más personalizado. Preparar un obsequio de bienvenida no es mala idea, como una botella de cava para una pareja o un desayuno si los clientes se incorporan por la mañana. Son detalles que nos cuestan poco y que harán sentir muy especiales a tus huéspedes.
También hay que tener preparado y dispuesto el apartamento. Comprobar la limpieza, que el aire acondicionado, calefacción, wifi y otras instalaciones funcionen correctamente es primordial. Nos ahorraremos problemas posteriores, eso sí, hazlo con el tiempo suficiente por si hay que solucionar cualquier imprevisto.
Protocolo:
El protocolo abarca todo lo referente al trato que le damos al cliente, qué hacer y qué no hacer, son condiciones y pautas básicas para una buena imagen de cara al cliente. Ir bien vestidos, hablarles de usted, correctamente y mirando a los ojos son parte del comportamiento protocolario que tenemos que tener.
A la hora de dar la entrada en el apartamento, es conveniente dejar pasar primero a los huéspedes, ofrecerles ayuda con las maletas o mostrar interés preguntándoles qué tal fue el viaje, si ha sido fácil llegar e incluso invitarles a un vaso de agua. También se les puede mostrar dónde se encuentra el baño por si necesitan usarlo.
Información:
Una vez que hayamos hecho todo lo anterior y que los clientes se hayan podido acomodar, será más fácil dar el siguiente paso que es el de compartir la información necesaria para su estancia.
El funcionamiento del calentador o termo, de la televisión, aire acondicionado, calefacción, cafetera y cualquier aparato electrónico de uso cotidiano. En el lavabo, enséñales donde se guardan los rollos de papel extra, los amenities, cómo funciona el secador, dónde se encuentra la papelera, como funciona la ducha o incluso el jacuzzi en caso de que dispongas de uno. En la cocina muestra dónde se encuentra la cafetera, la vajilla, cómo funciona el lavavajillas, lavadora… En cuanto al dormitorio es importante enseñarles dónde pueden encontrar mantas o toallas, papelera, perchas, caja fuerte… Finalmente, no olvides de ofrecerle el acceso al Wifi y mostrar dónde se encuentra el botiquín, cuadro de plomos de la casa, extintor, llaves de paso y todo lo que creas necesario para facilitar su día a día.
Registro
Es el último paso y en él también completaremos la información que le damos a los huéspedes, esta vez se tratará de mera información legal y/o turística. Mientras, realizaremos el registro de los huéspedes para acabar el proceso del Check in.
- Explicar la localización del apartamento e incluso ofrecer un pequeño mapa con comercios de interés cercanos. Farmacias, policía, hospitales, supermercados…
- Ofrecer teléfonos de interés; atención al cliente 24h, teléfono de mantenimiento, consulados, policía, hospitales…
- También se pueden ofrecer folletos informativos sobre eventos cercanos, lugares de interés, de ocio, restaurantes, atracciones turísticas y en definitiva todos esos lugares locales que pueden suscitar interés turístico.
- Monumentos emblemáticos con horarios de visitas y tarifas.
Mientras les ofreces estos folletos informativos, se suele completar el registro de los inquilinos. Para ello es obligatorio el DNI para los miembros de la Unión Europea y pasaporte para el resto de países. Finalmente hay que mandar esta información a la policía en un plazo máximo de 24h desde el registro.
Acabado el primer día siempre se puede realizar una llamada de cortesía para preguntar qué tal fue todo. Esta es la oportunidad de mejorar aspectos que puedan no gustar a tus clientes y de esta manera, te evitas futuros problemas.
Como ves, aunque el proceso de check in en apartamentos es algo relativamente sencillo, la complejidad reside en el tiempo que se le debe dedicar, en la dedicación y previsión a la hora de dar la bienvenida. Es por ello que muchos propietarios cuentan con la ayuda de expertos externos para llevar a cabo este proceso tan importante y usualmente tan infravalorado…
¿Necesitas dar un servicio perfecto y no cuentas con las herramientas o tiempo necesario? Nosotros te ayudamos. Sólo tienes que contactarnos y buscaremos una solución adaptada a tus necesidades.